Управляй, влияя!
Интервью д-ра Ержана Билялова, данное Айнур Еспеновой, основателю и руководителю проекта SELFMADE.
Айнур Еспенова: Вы недавно проводили тренинг по коммуникациям влияния в бизнесе, который получил высокие оценки. При обилии тренингов в этой области на нашем рынке, в чем особенность вашего?
Ержан Билялов: Дело в том, что сегодня плохие коммуникации являются проблемой номер один во всем мире. Нерешенные вопросы, конфликты на работе, дома, порой на ровном месте. По этой причине люди неэффективно работают, их семейные отношения далеки от гармонии, они не умеют говорить правильные слова любимому человеку, подбодрить ребенка, сказать родителям о своей любви, не умеют управлять и влиять на работе. Список можно продолжать бесконечно – коммуникации актуальны для любой сферы.
Айнур Еспенова: Допустим, сфера обслуживания - отсутствует искусство грамотных продаж.
Ержан Билялов: Можно сказать, что большинство отношений вокруг нас – это продажи. Искусство продаж – это фактически искусство коммуникаций влияния. Это действительно злободневная тема, заслуживающая отдельного тренинга в будущем.
Обратимся к науке. Известно, что люди общаются через набор фильтров, сформированных на основе их жизненного опыта, идентичности, ценностей, убеждений, а также восприятия и интерпретации того, что происходит вокруг. Каждый из нас обладает уникальным мышлением и методами обработки информации.
Говоря о нашем тренинге, мы предлагает бизнесу и любому желающему инструмент, который позволяет принципиально изменить и улучшить навыки коммуникации. За два дня участники легко осваивают навык понимания, что действительно человек имеет в виду, когда он говорит с вами; навык предвидения чьего-либо поведения просто на основе того, что он сказал, и, самое главное, навык влияния на это поведение тем, как вы ответили. Мы фактически передаем “know-how”, которое участники осваивают и начинают применять во время тренинга.
В основе “know-how” лежат 14 так называемых паттернов мышления (из более чем 60-ти исследованных на сегодняшний день), которые имеют мощное практическое применение в бизнесе и жизни. Используя определенный набор вопросов, вы можете определять, что является триггером (спусковым крючком) мотивации человека и то, как он обрабатывает информацию. Зная паттерны человека, вы можете подобрать язык максимального воздействия на него.
Этот инструмент, например, снайперски справляется со своей задачей при отборе идеальных кандидатов, определении лучших качеств сотрудников и построении высокорезультативных команд.
Айнур Еспенова: Допустим, мне нужно принять на работу бухгалтера. Как я могу использовать предлагаемый инструмент?
Ержан Билялов: Сначала вы должны точно определить, выполнение каких функций предполагает позиция. В случае бухгалтера это четкое следование установленным процедурам и правилам. Поэтому основным паттерном идеального кандидата должен быть паттерн «процедурщик». То есть претендент должен любить установленные процедуры и, более того, его будет приводить в замешательство отсутствие процедур, которым надо следовать! Задав соответствующий вопрос, вы определяете наличие (или отсутствие) этого паттерна у кандидата. Выяснив таким образом причину мотивации, вы сможете гарантированно выбрать лучшего кандидата, который не просто будет идеально подходить, но естественно и успешно вольется в корпоративную культуру вашей компании. При необходимости так вы можете сформировать идеальную команду для выполнения поставленных задач.
Очевидно, что это легко можно применить и для управления персоналом. Сегодняшняя ситуация в организациях, да и в других жизненных ситуациях, к сожалению, зачастую далека от желаемой. Добавьте к профилю позиций соответствующий язык влияния и вы будете не просто руководить, вы будете вдохновлять сотрудников на достижение целей! Надо уметь активно слушать, задавать открытые вопросы и влиять!
Айнур Еспенова: А сфера продаж?
Ержан Билялов: В маркетинге и продажах этот инструмент позволяет понять истинные, глубинные триггеры, которые ведут клиента к принятию решения о покупке вашего продукта или услуги. «Считывая» паттерны клиента, вы сможете выстраивать коммуникации, используя именно тот язык влияния, который позволяет довести процесс покупки до продажи.
Айнур Еспенова: Это не является манипуляцией?
Ержан Билялов: Нет, манипуляция – это попытка обмануть. Например, продавец знает, что чашки, которые он продает, с щербинкой, но продает их как целые. А в нашем случае мы продаем хороший товар и благодаря умелой коммуникации в продажах превращаем клиента в покупателя, получающего удовольствие. Ведь если мы вспомним о пирамиде логических уровней Дилтса, то вся стилистика продаж выстраивается на уровне идентификации. Это и есть уровень, на котором выстраиваются коммуникации.
Вспомним пирамиду потребностей Маслоу. Вам нужен утюг, чтобы гладить. Мы же идем дальше – вам нужен утюг, чтобы погладить блузку, в которой вы пойдете на свидание и будете совершенно неотразимой. Чувствуете разницу? Здесь коммуникации выстраиваются на очень высоком уровне ценностей и идентификации покупателя.
Современные продажи уходят от одномерности и используют последние достижения нейробиологии, нейроэкономики и психолингвистики. В 2002 году психолог Даниел Канеман был удостоен Нобелевской премии по экономике. Почему по экономике? Потому что он исследовал психологическую сторону и систематизировал процесс принятия решений о покупке. Уверен, что принципы и механизмы модели Канемана поинтереснее многого из того, что предлагается сегодня многими тренерами по продажам.
Так, в 2007 году последователи Канемана открыли, что при принятии решения о покупке, информация о ценности продукта поступает в отдел мозга, который связан с удовольствием, а информация о стоимости идет в другой, который связан с болью. Суть продажи, таким образом, заключается в том, какая чаша перевесит? Задача хорошего продавца выстроить систему так, чтобы удовольствие привело к покупке. Это и есть современное понимание системы коммуникаций в продажах.
Продав человеку однажды, следует продолжать узнавать его потребности, вкусы, предпочтения и выстраивать партнерские отношения с ним. Тогда ваш покупатель будет генерировать ценные идеи для вашего бизнеса. Одновременно таким образом вы внедряете принцип Парето в свою деятельность – 20% клиентов дают 80% дохода от продаж!
Айнур Еспенова: А как Вы сами используете это в своем бизнесе?
Ержан Билялов: Давайте возьмем простой пример - проведенный тренинг. Каждый слушатель пришел за решением своих проблем. Кто-то создает старт-ап и ему нужно выстроить систему коммуникаций для продажи своего продукта. У кого-то проблемы с коммуникациями в управлении сотрудниками. В ходе тренинга слушатели начинают размышлять над своими проблемами на основе предлагаемого инструмента и у них открывается новый взгляд на свой бизнес. Я спросил одного слушателя, специалиста по рекламе, что он мог бы теперь изменить в тексте рекламы, которой он был занят в последнее время? Он ответил, что многое, потому что за два дня ему удалось выстроить систему паттернов и профиль своих клиентов и теперь он знает, какой именно язык влияния следует употребить в рекламе, чтобы она побуждала к действию. Некоторые слушатели уже проявили заинтересованность в консалтинге по управлению персоналом, коучинге и участии в последующих тренингах и мастер-классах. Это уже партнерские отношения.
Айнур Еспенова: Интересно, а какие кейсы Вы используете во время тренинга?
Ержан Билялов: Конечно, как у тренера, у меня есть определенные заготовки, но по ходу тренинга я часто импровизирую, отвечая на запросы его участников. Так, однажды во время обеда участники тренинга неожиданно разговорились о ресторанном бизнесе, хотя никого из этого бизнеса на тренинге представлено не было. Решение возникло сразу - проработать создание сети ресторанов премиум-класса в Алматы (видение, миссия, ценности, идентификация), создать профиль целевой аудитории и выстроить систему коммуникации как с клиентами, так и внутри сети.
Слушатели были в восторге от постановки подобной задачи. Они увидели, что это не домашняя заготовка тренера, а их предложение. Вдохновенно работая в двух группах, слушатели за короткое время разработали две совершенно разные бизнес-модели. Я был в восхищении от новизны и простоты предложенных решений. Еще раз подчеркиваю, никто из них не работал в ресторанном бизнесе. Но идеи можно было предлагать инвесторам для дальнейшей проработки. Часто можно услышать от людей жалобы на отсутствие денег, инвесторов, на кризис. На что я отвечаю – не бывает не хватает денег, бывает не хватает идей.
Айнур Еспенова: Я знаю, что ранее Вы проводили этот тренинг только в корпоративном формате...
Ержан Билялов: Да, в открытом формате тренинг был проведен впервые, до этого он проводился только в корпоративном формате. При работе с компанией основной фокус, как правило, делается на выстраивании коммуникаций под действующую систему бизнеса. В открытом формате преимуществом и одновременно сложностью является разнообразие должностей и индустрий участников. У них, как правило, разное наполнение ожиданий от тренинга. И если за счет умелой фасилитации тренеру удается создать общее пространство тренинга, то оно становится источником замечательных идей. Участники обогащают друг друга и я, как тренер, получаю много полезного для последующей работы. И это трудно ожидать от корпоративного формата.
Айнур Еспенова: Скажите, на тренинг должны приходить подготовленные люди или нет?
Ержан Билялов: Конечно, этот тренинг требует наличия высшего образования. Тем не менее в этот раз я пошел навстречу двум замечательным студентам из «Назарбаев Университета» и «Университета КИМЭП», которые проявили большой интерес к обучению. Несмотря на отсутствие профессионального и житейского опыта, они оказались умны, начитаны и постоянно креативили.
Но независимо от уровня подготовки каждый слушатель начинает создавать нечто свое особенное, что сразу же отличает его, его бизнес и его жизнь. И каждый может не только сохранить, но и приумножить то, что важно для него. Для правильных коммуникаций возможности бесконечны.
Обучать лидеров-коммуникаторов очень интересно. Речь идет о том, что мы должны воспитывать лидеров повсеместно, тогда положительные изменения будут проходить быстрее.
Айнур Еспенова: С учетом итогов тренинга появились ли новые идеи на будущее?
Ержан Билялов: С практической точки зрения я вижу потребность слушателей в дальнейшем развитии навыков коммуникации и расширении возможностей их использования. Например, это могли бы быть так называемые фокусы языка. Многие из нас перегружены ограничивающими убеждениями, что неминуемо ведет к стрессу и затрудняет движение к цели. Используя фокусы языка, можно было бы научить и поддержать многих людей в избавлении от этих страхов, колебаний и сомнений.
Большой интерес представляет более точечное применение предлагаемого метода в разных областях бизнеса и жизни. Ну и, конечно, было бы интересно продвинуться еще дальше, например, в теме, которую Вы обозначили, – в продажах. Помочь бизнесу выйти в будущем на так называемые квантовые продажи. Говоря на языке шахмат сегодняшний тренинг – это мастерский уровень, а квантовые продажи можно назвать гроссмейстерским уровнем.
Айнур Еспенова: Поясните, что такое квантовые продажи?
Ержан Билялов: Мы все больше приходим к пониманию, что все в нашем мире удивительным образом взаимосвязано. Современные открытия в квантовой физике ведут нас к осознанию работы мозга и его возможностей. А это открывает новые способы мышления и эффективного принятия решений.
Форматы мышления, на основе методик, разрабатываемых Мэрилин Аткинсон более 25-ти лет, составляют так называемую систему 4-хквадрантного мышления, которая базируется на идее холонов, т.е систем в системах (пример – русская матрешка).
Надо научить слушателей составлять 4-хквадрантные карты процесса их продаж, что позволит им разобраться и выстроить взаимоотношения с покупателями через квадранты физической, ментальной, эмоциональной и квантовой реальности. Уверен, в этом случае их будет ждать квантовый прорыв в продажах!
